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2018-11-18 20:22 来源:搜搜百科

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线上大力促销,线下门店已人去楼空 网约家政 能靠谱点吗?
2018-11-18 10:24 来源:现代金报   记者 朱琳

  金报记者来到“来人到家”宁波门店,发现已人去楼空。

  “来人到家”微信公众号显示,预约服务需要等到4月15日后。

  不少年轻的上班族为了解决打扫卫生的烦恼,选择通过手机下单,网约家政人员上门服务。

  比起去实体店挨家挨户找保洁阿姨,自然省力不少,但这几天金报记者调查发现,网约家政服务存在不少问题,以宁波市民冯女士为例,她刚刚遭遇“来人到家”家政服务的爽约。

  市民报料

  充值后,客服不断发送促销信息

  第一次接触“来人到家”,是在去年5月24日。

  冯女士在逛淘宝时,看到家政服务也能网上预约的信息,4小时99元的体验价,这让她决定尝试一把。

  通过淘宝客服成功预约后,保洁员顺利完成第一次工作,“感觉打扫得还算干净,不比市面上那些阿姨差,但价格比30元/小时的市场价略低,我看这家在全国30多个城市都有业务,而且宣传资料上写着已经营20年,就打算长期找他们了。”

  于是,在客服人员的推荐下,冯女士一次性充值2000元,共有20次上门服务,每次4小时。

  但她发现,网约服务必须得提前充值,虽然没有拿到预付卡,但这种预付款的方式实则是一样的,客服可根据预约记录,查询到她的订单、余额等各种信息。

  之后一段时间,她接连预约好几次服务,双十一、双十二期间,客服不断发送“轰炸”式的信息,一直建议她继续充值:“再充1000元,我们会把您余额的有效期从1年延长至2年,充2000元就延长到3年,所以不必担心过期。”

  已停业整顿,却还安排家政订单

  直到今年3月16日,冯女士发现,自己的余额可能拿不回来了。

  3月14日,她同样通过淘宝客服,预约16日当天2名保洁员各4小时的上门服务,共计8小时。

  预约时间为早上8点至12点,可到了9点,冯女士还未见保洁员上门,她便联系客服,但对方一直未理会。

  “没办法,我就通过百度查到‘来人到家’的官方电话4001665859,然后在10点、12点、14点连续打了3次。”冯女士回忆说,最终得到的回复是,宁波门店已停业整顿,目前安排不了上门。

  冯女士和丈夫周先生大为恼火,“停业整顿,那为什么还给我们安排订单?没有保洁员来,为什么不提前通知?我们白等3个小时,之后联系他们又花了3个多小时,这搞的是哪一出?”夫妻俩气不过,于是将此事发到东方论坛。

  前天下午,金报记者查看冯女士和客服的聊天记录时,发现在她不断投诉、寻求解释的过程中,客服仍不间断地发送“来人到家”的最新“优惠”充值信息,持续推销,而针对冯女士的质疑,客服却视而不见,消息明明显示“已读”,却未见只字回复。

  记者调查

  一个月投诉201条,门店已人去楼空

  而更为糟糕的是,记者发现,跟冯女士一样投诉“来人到家”消费问题的市民非常多,来自宁波市12345政务服务热线中心的数据显示,从2018-11-18至今,已有241条“来人到家”的投诉,自2月24日之后,投诉数量达到201条,仅昨天上午至下午两点半,就达到16条。

  记者梳理线索后得知,2月24日以前的投诉,以“预约了家政服务但临时告知无人提供服务”居多,临时爽约令消费者很不满,于是市民要求退款;而在2月24日之后,有九成以上的投诉均为“‘来人到家’门店关门歇业,联系不上人”。

  昨天下午,记者来到“来人到家”宁波门店——高新区江南路647号创新大厦1楼,如投诉市民所说,此时已关门歇业,玻璃门外上了一个U型锁,办公店内除了一些固定的坐椅、黑板、前台以及桌子外,再无其他,连电脑都已搬空。

  而贴在门上的座机号和手机号,都无人接听。

  通过附近商户,记者得知这家店关门已有几天了,年前尚有几名经理在上班,但年后不断有保洁员或是消费者前来,不是索要被拖欠的工资,就是要求退还预支付的费用。

  微信客服称在给“保洁员培训”

  随后,记者通过“来人到家”微信公众号联系售前客服,在预约服务时得知需要等到4月15日后,才有人员上门。

  “为啥要等这么久啊?”“这边在给保洁员培训。”

  到底是培训还是停业整顿?昨天傍晚,“来人到家”APP客户端首页已有一则公告:“宁波地区目前订单火爆,服务技师正在集中服务已约服务订单,您可预约4月15日以后的服务。”

  当记者以普通顾客的身份询问4001665859官方热线的8024号客服人员时,对方表示,目前宁波地区的店长暂时不会接听电话,门店正进行停业整顿,年前确实拖欠了一些保洁员的工资,但都在解决了。

  “那能退款吗?”“退款要申请,我们APP上有售后服务,2个月能退回。”该客服人员也承认,之所以进行整顿,是因为年前门店的服务、培训等都存在一些问题,但承诺4月15日会恢复服务。

  退款渠道到底是否可行?“来人到家”会兑现承诺吗?相比实体家政公司,网约家政服务平台的风险如何,他们对于服务人员的把关到位吗?一旦出现问题,顾客维权之路是不是更为艰难?金报记者将会继续调查。

 


编辑:周文丹
 

 
 
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